单选题
物流服务管理以客户满意为最终目标，其本质是（ ）。
发布日期：2021-03-13
降低物流成本
提高物流效率
增加企业利润
满足客户需求
试题解析
客户满意
Oliver认为客户满意是客户得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要的程度的一种判断，判断的标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度。换句话说，客户满意是客户对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。亨利·阿赛尔认为：“客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比，当商品的实际效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，就会导致客户不满意。”菲利普·科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。总的来说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。
- 中文名
- 客户满意
- 简称
- CS
- 功能
- 给予所提供的产品或服务以评价
- 外文名
- Customer Satisfaction
- 性质
- 人的一种感觉水平
服务管理
管理服务域内部所有服务，提供服务的注册、定位（发现）及服务信息查询服务。
- 中文名
- 服务管理
- 所属学科
- 电力系统
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