正确答案：
我认为此项工作的难点有以下几点：一是要确保残疾人服务热线真正被残疾人利用起来；二是要保证服务热线帮扶能够真正针对残疾人解决问题；三是要确保残疾人服务热线能够长效运营下去，并非一时之功。为了解决这些难点问题，我们在工作中应该做好以下重点工作。
第一，精准调研，把握残疾人需求，确定残疾人服务热线能够提供的服务种类。一方面，与本市残疾人联合会、民政部门联系，掌握本市残疾人的数量、需求、困难，了解政府的相关政策，比如残疾人能享受的兜底政策、社会救济以及从政策上能保障的社会权益，统筹建立各部门的咨询知识库，便于话务员回答；另一方面，学习本市已经开通、运营成熟的公共服务热线的经验，如“12345”市民热线的工作流程、服务内容、管理制度、回访机制等，制订出残疾人服务热线的初步剪案，确定热线提供的服务种类，如法律咨询、权益保障、信访投诉、组织建设、康复、教育、就业扶贫、社会保障、宣传文化体育等。
第二，做好宣传推广工作，确保服务热线能够被残疾人广泛高效地利用起来。为了推广残疾人服务热线，需要在传统媒体、政府网站、各行政服务中心、社区中心加大宣传力度，让热线电话号码深入人心。对于出行不方便的残疾人我们也可以入户宣传，面对面地向其介绍我们热线的服务内容和使用方法。此外还可以将通过服务热线电话得到帮助的残疾人的例子分享给大家，带动其他残疾人产生遇到问题求助热线的意识。通过不断宣传，尽量让我们的服务热线覆盖更加广泛的残疾人群体，从而体现出我们建设残疾人服务热线的初衷。
第三，做好机制建设，以确保服务热线能够长久地运营下去。建立完善的管理制度，明确任务分工与责任落实。一方面，对服务热线建立管理规范，能当场答复的要一次性告知，需要流转到其他部门的咨询、投诉，要在规定的时间内将工单交办到相应部门；另一方面，残疾人信访维权、就业扶贫等工作的处理需要多音强门配合，因此要确保此类业务处理更及时，就需要各个部门进一步加强合作。可以设立多部门联合网络服务平台，对服务热线反映的问题进行集中处理。
第四，做好意见反馈工作，不断提升热线的服务质量。工单办结后，进行语务员满意度回访调查，记录残疾人对热线服务的反馈意见，将疑难工单上报管理部门，并及时进行处理和协调。再根据使用情况的反馈，优化热线流程，比如增设语音分流系统，设置拨号“1”为咨询、“2”为投诉举报、“3”为人工服务，达到减少等待时间、操作便利的目的。
解析：
我认为此项工作的难点有以下几点：一是要确保残疾人服务热线真正被残疾人利用起来；二是要保证服务热线帮扶能够真正针对残疾人解决问题；三是要确保残疾人服务热线能够长效运营下去，并非一时之功。为了解决这些难点问题，我们在工作中应该做好以下重点工作。
第一，精准调研，把握残疾人需求，确定残疾人服务热线能够提供的服务种类。一方面，与本市残疾人联合会、民政部门联系，掌握本市残疾人的数量、需求、困难，了解政府的相关政策，比如残疾人能享受的兜底政策、社会救济以及从政策上能保障的社会权益，统筹建立各部门的咨询知识库，便于话务员回答；另一方面，学习本市已经开通、运营成熟的公共服务热线的经验，如“12345”市民热线的工作流程、服务内容、管理制度、回访机制等，制订出残疾人服务热线的初步剪案，确定热线提供的服务种类，如法律咨询、权益保障、信访投诉、组织建设、康复、教育、就业扶贫、社会保障、宣传文化体育等。
第二，做好宣传推广工作，确保服务热线能够被残疾人广泛高效地利用起来。为了推广残疾人服务热线，需要在传统媒体、政府网站、各行政服务中心、社区中心加大宣传力度，让热线电话号码深入人心。对于出行不方便的残疾人我们也可以入户宣传，面对面地向其介绍我们热线的服务内容和使用方法。此外还可以将通过服务热线电话得到帮助的残疾人的例子分享给大家，带动其他残疾人产生遇到问题求助热线的意识。通过不断宣传，尽量让我们的服务热线覆盖更加广泛的残疾人群体，从而体现出我们建设残疾人服务热线的初衷。
第三，做好机制建设，以确保服务热线能够长久地运营下去。建立完善的管理制度，明确任务分工与责任落实。一方面，对服务热线建立管理规范，能当场答复的要一次性告知，需要流转到其他部门的咨询、投诉，要在规定的时间内将工单交办到相应部门；另一方面，残疾人信访维权、就业扶贫等工作的处理需要多音强门配合，因此要确保此类业务处理更及时，就需要各个部门进一步加强合作。可以设立多部门联合网络服务平台，对服务热线反映的问题进行集中处理。
第四，做好意见反馈工作，不断提升热线的服务质量。工单办结后，进行语务员满意度回访调查，记录残疾人对热线服务的反馈意见，将疑难工单上报管理部门，并及时进行处理和协调。再根据使用情况的反馈，优化热线流程，比如增设语音分流系统，设置拨号“1”为咨询、“2”为投诉举报、“3”为人工服务，达到减少等待时间、操作便利的目的。
问答题
