某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。 通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。

[问答题]　　南丁格尔在《医院札记》中阐述了她对改进医院的______、______和______方面的意见。

[问答题]简述扁平化组织结构的优势与弊端。[2009年真题]

[单选题]素有“华南要冲，岭南门户”之美称的是（）。

[单选题]糖尿病患者需拔牙时空腹血糖应控制在（　　）。

[单选题]营养性缺铁性贫血属于（　　）。

[问答题]根据资料（1），判断甲公司2016年1月1日将持有乙公司股票重分类并进行追溯调整的会计处理是否正确，同时说明判断依据；如果甲公司的会计处理不正确，编制更正的会计分录。

[判断题]内部公众既是内部公关的对象，又是外部公关的主体，因而具有双重身份。

[单选题]糖浆剂的制备方法（）

[单选题]46，33，22，15，10，（　　）。

[单选题]大咯血少见的原因为（）

[问答题]某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，...

[多选题]我国国内一日游旅游团的包价包括（　　）。

[判断题]旅游团离京当天，地陪要认真核实旅游团的离京机(车)票;核对旅游团的名称、人数、去向、航班、车次，核实机票是否已经确认，了解并核实航班起飞、火车离站时间。（　）

[判断题]如果错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。（　）

[单选题]在旅游团抵达的机场（车站、码头）找到旅游团后，地陪应问清旅游团的团名、领队、全陪导游员的姓名以及旅游者人数，（）。

[单选题]（　　）可能会导致散客包价旅游团变成团体包价旅游团，使旅行社在安排旅游团的饭店客房和旅行交通工具等方面均须做出相应的调整。

[判断题]为散客旅游团提供服务时，导游人员应陪同旅游团边游边讲解，无须回答旅游者的提问。（　）

[填空题]地方导游服务程序是指从地陪（　）旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完（　）为止的工作程序。

[判断题]在旅游团抵达B市时，如有行李托运，全程导游应将旅游团行李托运单交给B市行李员。

[判断题]接待散客旅游团，导游人员应陪同旅游团边游览边讲解，不需回答旅游者的问题。（　）