名词解释题
运营型CRM
发布日期：2020-12-11
试题解析
运营型顾客关系管理
运营型顾客关系管理（Operational CRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。 运营型CRM为前台业务流程提供支持，诸如销售、市场及客服等。 与顾客的每一次交互过程都会被存入客户数据库， 这些顾客信息在日后可以根据需要被方便地调用。 因此，即便不是最初与该顾客打交道的员工（尤其是在那些采取多渠道营销方式的公司内），他们也可以接触和处理该顾客的业务，而不必反复问及顾客的个人信息数据。
- 中文名
- 运营型顾客关系管理
- 组成
- 呼叫中心、网站、直销
- 满意程度评估
- 顾客满意度模型和SERVQUAL法
- 外文名
- Operational CRM
- 对象
- 前台业务流程提供支持
协作型顾客关系管理
协作型顾客关系管理是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。英文中，Collaborative的意思指两个以上的人同时做一项工作，协作型CRM的参与对象也是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，在修理这个活动中间有员工和客户共同参与，他们之间是协作的，而运营型CRM和分析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。
客户关系管理案例
CRM类型CRM通常有三种类型的，分别是协作型的CRM，关系型的CRM和分析型的CRM。
- 中文名
- 客户关系管理案例
- 提出者
- Gartner Group
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