你是单位群众热线接话员，一天工作结束，下班前领导让你汇报今天热线电话的情况。结合自身岗位，你会如何汇报？请现场模拟。

正确答案：

张科长，您这会儿忙吗？要是不忙的话，我就跟您汇报一下今天热线电话的接听情况。截至下午5点，我所负责的热线总共接人34个电话，其中有21个是询问窗口办理业务所需材料的；11个是询问廉租房申请政策、城镇困难职工申报政策等相关政策的；2个是反馈我单位服务窗口问题的。其中高峰时段为上午10点到11点以及下午3点到4点。
大部分群众对我们的热线服务表示满意。今天后台的热线服务好评率是100%，有群众留言说“热线服务改变了他们心中政府不作为的形象”；上周五还有群众送来了“热线服务，便民利民”的锦旗，这都让我们感觉到挺开心的。但是我觉得，当前还是存在一些问题，下面我简单跟您汇报一下今天出现的一些情况。在这21个询问窗口办理业务所需材料的电话中，大部分都是询问办理与居民养老医疗保险相关的换卡、缴费、报销等业务所需携带的材料，这也是最近群众询问度比较高的业务。有部分群众反映，政策相关内容的获知渠道过少，网上基本找不到权威解释。
虽然询问廉租房申请政策、城镇困难职工申报政策等相关政策的电话不多，但是也出现了一些问题：一是部分群众对新政策的基本名词和相关要求都不是很理解，出现了不少的重复提问；二是单位内部的话机和线路都不是很充足，导致热线出现占线的情况；三是由于群众所需要咨询的业务过于复杂，可能导致相关业务解答不专业，为群众上门办理业务带来一些麻烦。而两个对大厅服务进行投诉的电话，针对的都是大厅办理业务时间过长，这是我当时记录的相关信息，请您过目，等单位调查清楚此事，有了较为妥当的处理结果，我再向群众反馈，以消除他们心中的芥蒂。
张科长，我其实还有几个建议想请您指点指点。我想，咱们是不是可以在这段政策适应期内适当增加电话数量，或者尝试安排总机转分机；也可以把群众的高频问题、办事流程以及热线电话的高峰时间段整理之后发布到“三微一端”上，或者印制成手册发放出去，从而减少一些不必要的咨询时间，这些信息我也做了一定的初步整理；另外，如果可以的话，您看能不能帮我们安排一次培训，帮助我们加强对新政策的理解。
张科长，这是我今天的工作记录表，不妥之处您多指正，您先忙，再见。

解析：

张科长，您这会儿忙吗？要是不忙的话，我就跟您汇报一下今天热线电话的接听情况。截至下午5点，我所负责的热线总共接人34个电话，其中有21个是询问窗口办理业务所需材料的；11个是询问廉租房申请政策、城镇困难职工申报政策等相关政策的；2个是反馈我单位服务窗口问题的。其中高峰时段为上午10点到11点以及下午3点到4点。
大部分群众对我们的热线服务表示满意。今天后台的热线服务好评率是100%，有群众留言说“热线服务改变了他们心中政府不作为的形象”；上周五还有群众送来了“热线服务，便民利民”的锦旗，这都让我们感觉到挺开心的。但是我觉得，当前还是存在一些问题，下面我简单跟您汇报一下今天出现的一些情况。在这21个询问窗口办理业务所需材料的电话中，大部分都是询问办理与居民养老医疗保险相关的换卡、缴费、报销等业务所需携带的材料，这也是最近群众询问度比较高的业务。有部分群众反映，政策相关内容的获知渠道过少，网上基本找不到权威解释。
虽然询问廉租房申请政策、城镇困难职工申报政策等相关政策的电话不多，但是也出现了一些问题：一是部分群众对新政策的基本名词和相关要求都不是很理解，出现了不少的重复提问；二是单位内部的话机和线路都不是很充足，导致热线出现占线的情况；三是由于群众所需要咨询的业务过于复杂，可能导致相关业务解答不专业，为群众上门办理业务带来一些麻烦。而两个对大厅服务进行投诉的电话，针对的都是大厅办理业务时间过长，这是我当时记录的相关信息，请您过目，等单位调查清楚此事，有了较为妥当的处理结果，我再向群众反馈，以消除他们心中的芥蒂。
张科长，我其实还有几个建议想请您指点指点。我想，咱们是不是可以在这段政策适应期内适当增加电话数量，或者尝试安排总机转分机；也可以把群众的高频问题、办事流程以及热线电话的高峰时间段整理之后发布到“三微一端”上，或者印制成手册发放出去，从而减少一些不必要的咨询时间，这些信息我也做了一定的初步整理；另外，如果可以的话，您看能不能帮我们安排一次培训，帮助我们加强对新政策的理解。
张科长，这是我今天的工作记录表，不妥之处您多指正，您先忙，再见。