沿海某城的一家餐馆里，金碧辉煌，热闹非凡。然而餐厅正中央的一张小方桌边有3位客人正愁眉纳闷，似有意外之事。这一切都被服务员小林看在眼里，她估计可能是客人对刚才递去的账单有意见。于是，小林满脸笑容迈开轻盈的步子朝那位看上去今晚做东的客人走去，亲切文雅地问道：“先生，有什么需要我效劳吗？”客人见状便吐了不快的根由：他们3位坐下点菜时曾估算过这顿晚餐的价格在200元以下，可是账单却明明写着503元，他们弄不懂是什么原因，这家餐馆在社会上信誉还是不错的，不可能挥刀宰客……小林听完先安慰客人，接着便到帐台上去核查，她很快便搞清楚了缘由：问题出在那份酸溜黄鱼上。菜单上写明“每50克22元，”而客人误以为一份才22元。那份黄鱼重750克，应该计价330元。 小林在想，尽管账单上已经写明该菜价以重量计，但接受点菜的服务员少做了两件工作：第一，客人点酸溜黄鱼时，应追加一句，讲清该菜价按重量而定，这样可以避免客人的误解；其次，凡按量计价的菜肴，服务员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。有些酒店在客人点了海河鲜之后，员工还先用网兜把鱼拿去让客人过目后再下锅。而这三位客人点菜之后，服务员忽视了这两个环节，现在桌上剩余了小半条鱼，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满意了，餐馆也应有一定的责任。小林又回到餐厅，向客人检讨了服务工作的不足，随后又走进办公室，请示经理后决定给那顿晚餐以8折优惠。当小林把意见告诉客人时，客人愁云顿时消失，接着小林又把吃剩的鱼打包，并向三位客人致歉，原先满腹怨言的客人此时已露出感激的微笑。结合本案例，分析餐饮服务人员小林的（）做法扭转了客人的用餐心情，使客人由满腹怨言继而转为露出感激的微笑。

发布日期：2021-03-15

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