单选题
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
发布日期：2021-03-18
可感知的服务质量与预期服务质量
客户期望的服务质量与企业对客户期望感知
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
试题解析
服务质量差距模型
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
- 中文名
- 服务质量差距模型
- 外文名
- The Gaps Model of Service Quality
感知服务质量
感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
- 中文名
- 感知服务质量
- 实质
- 顾客对服务企业的服务感知的水平
- 外文名
- 无
- 决定因素
- 可靠性、回应性、保证性、关怀性
差距
差距是指事物之间的差别程度；特指距离某种标准的差别程度。如：有差距；找差距。或指同种商品等级、品位和不同交货地点间的价格差异。也可指书籍。
- 中文名
- 差距
- 近义词
- 差别
- 拼音
- chā jù
- 反义词
- 相同
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此试题出现在
不属于第九型和平型/和谐型的特征的是（）。
普遍语法
我们把性格划分为外倾型与内倾型是依据下列哪项划分标准？（）
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下列何方中的大黄与他药配伍苦寒之性被制，而泻下之功犹存（）
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下面属于行政统一原则内容的是哪几项（）。
关于医疗机构从业人员行为规范的实施与监督，下列哪个说法不准确（）
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在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
《铁路旅客运输服务质量规范》本规范由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服...
《铁路旅客运输服务质量规范》本规范由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服...
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果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。
顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。
《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十三条规定，服务质量不良反映是指未构成服务质量严重问题的不良反映。
《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十三条规定，服务质量不良反映是指未构成服务质量严重问题的不良反映。
普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）