名词解释题
服务质量
发布日期：2021-09-04
试题解析
服务质量管理
服务质量管理，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。
- 中文名
- 服务质量管理
- 概念模型
- 格鲁诺斯
- 定义
- 有形产品质量的概念模式
- 管理模型
- 质量的双因素
服务质量风险
服务质量风险是指因服务质量较差而造成的经济损失。
服务质量研究
服务质量研究，狭义的理解是指在科学的基础上探究服务质量的要素，建立服务质量体系，研究消费者对服务质量的反馈，将反馈结果用于服务质量体系的改进或调整等一系列过程。广义的服务质量研究还包括建立相应管理策略，并实施服务质量管理。这里仅指狭义的服务质量研究。
- 中文名
- 服务质量研究
标签： 服务质量
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此试题出现在
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上述各项，属重复感染的是（）
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人畜共患疾病是（ ）。
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果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。
顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。
《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十三条规定，服务质量不良反映是指未构成服务质量严重问题的不良反映。
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普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）
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