政府计划开通一条统一的群众热线，如果由你负责，你认为重难点是什么？

正确答案：

开通群众热线，是畅通政府与群众沟通渠道、拉近干群关系、落实群众路线的重要举措。作为负责人，我认为此次开通统一的群众热线的难点是解决过去热线杂乱、占线、回复慢、推诿责任、监督不力等问题，提高办事效率和群众满意度。我会重点从以下几个方面来开展工作。
第一，整合热线资源。开通一个统一的群众热线号码，比如12345市民服务热线，由专业的话务员人工接听，同时将以往开通的不同部门、不同功能的分散的热线进行梳理整合，划分为政务咨询、事务投诉、民生建言、生活求助四大功能板块，并且建立涵盖各部门、单位的职能介绍和政策法规的知识库。
第二，改善技术和服务水平，提高群众满意度。对热线线路技术进行升级，在高峰时期合理分流；增设热线网站，在线答疑；如果热线数量过多，超出政府当前人力、物力的承受水平，可以将群众热线服务外包给企业，通过购买客服话务的服务来解决占线问题，及时转接热线给对口部门处理；同时，完善热线回复工作制度，要求对口部门和单位对群众反映的问题，能马上解决的马上解决，不能马上解决的，也要规定期限，拿出方案，并向反映人做好解释。话务员对无法答复解决的群众问题，可启动“三方通话”功能，联系相关部门的干部对群众的咨询进行在线解答，做到对群众反映的问题件件有结果、事事有回音，并由群众进行打分评价。
第三，加强监管。随时监测、评估热线的服务质量，并对各部门、单位处理问题的效能进行监督和考核。对态度敷衍、办事拖沓的部门和单位进行定期通报，以《督办通知单》形式向分管领导和责任单位“一把手”交办，全程跟踪督导，做到问题不解决不销号、群众不满意不过关；对考核不及格的部门和单位限期整改，整改不通过的要追究部门领导和相关责任人的责任，杜绝有关部门对政府服务热线转办事项敷衍了事、拖延推诿的现象。

解析：

开通群众热线，是畅通政府与群众沟通渠道、拉近干群关系、落实群众路线的重要举措。作为负责人，我认为此次开通统一的群众热线的难点是解决过去热线杂乱、占线、回复慢、推诿责任、监督不力等问题，提高办事效率和群众满意度。我会重点从以下几个方面来开展工作。
第一，整合热线资源。开通一个统一的群众热线号码，比如12345市民服务热线，由专业的话务员人工接听，同时将以往开通的不同部门、不同功能的分散的热线进行梳理整合，划分为政务咨询、事务投诉、民生建言、生活求助四大功能板块，并且建立涵盖各部门、单位的职能介绍和政策法规的知识库。
第二，改善技术和服务水平，提高群众满意度。对热线线路技术进行升级，在高峰时期合理分流；增设热线网站，在线答疑；如果热线数量过多，超出政府当前人力、物力的承受水平，可以将群众热线服务外包给企业，通过购买客服话务的服务来解决占线问题，及时转接热线给对口部门处理；同时，完善热线回复工作制度，要求对口部门和单位对群众反映的问题，能马上解决的马上解决，不能马上解决的，也要规定期限，拿出方案，并向反映人做好解释。话务员对无法答复解决的群众问题，可启动“三方通话”功能，联系相关部门的干部对群众的咨询进行在线解答，做到对群众反映的问题件件有结果、事事有回音，并由群众进行打分评价。
第三，加强监管。随时监测、评估热线的服务质量，并对各部门、单位处理问题的效能进行监督和考核。对态度敷衍、办事拖沓的部门和单位进行定期通报，以《督办通知单》形式向分管领导和责任单位“一把手”交办，全程跟踪督导，做到问题不解决不销号、群众不满意不过关；对考核不及格的部门和单位限期整改，整改不通过的要追究部门领导和相关责任人的责任，杜绝有关部门对政府服务热线转办事项敷衍了事、拖延推诿的现象。