一天,陈先生在总台办理结帐手续,接待员熟练地为他结清了费用,客人正准备付款时,客房中心打来电话,称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲,值400多元,而陈先生又是酒店的常客。作为接待员,应如何处理才能既不伤客人的自尊心,又不使酒店受到损失?
如果你是公司的接待员,当你与来访客户交谈时,你最常用的语言习惯是()
若客人没有预订客房直接抵店,接待员可以直接为客人办理入住手续。
接待员每天提前()分钟上班,换好工作服,女士化淡妆,心情愉快地上岗。
接待员当班过程中,如有重要通知和有待解决的问题,必须在()上详细记录,以便交班。
小周走进一旅行社进行咨询,咨询了将近一个小时,犹豫未决,意若离开,被该接待人员拦住,称小周必须要买一种产品,否则不允许离开。接待员的行为侵犯了小周的()
前台接待员应该彻底了解昨日()、()、()数,(),以及当日各餐厅的宴会资料与酒店所举办的活动。
在旅游旺季,各饭店客房出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订。一天,某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合,已将大部分客人安排妥当,只有一间房号为2305的客房,显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人李先生已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他饭店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订?
服务中心接待员在受理银行卡时若发现(),则可不予受理。
一天,某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机,服务台接待员接过维修单据后,例行公事地让顾客留下姓名、电话,并给顾客一联取机单,说:“修好后我们会打电话通知您,凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问:“这传真机我急需要用,什么时候能修好啊。”这时接待员不耐烦地说:“时间不能确定,我们要拿到厂家维修,修好给你打电话就可以了。”顾客一听,马上来火了:“你这什么态度,修个十天半个月的,我还要不要用啊!你知不知道一天不用,我的损失有多大,你们到底有没有为顾客着想,叫你们经理来!”这时,另一名接待员闻声便过来安抚顾客:“不好意思,我们进里面谈好吗?”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起,刚才的事真的不好意思,由于传真机是技术参数较高的高科技产品,我们必须送到专业技术部检测,具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心,今天送去,明天结果会出来,根据故障的大小,我们明天答复您维修的大致时间,行吗?”顾客一听,语气也缓和了:“其实我也并不是让你马上修好,只是你给个大概的时间,我也好安排我的事。”“好,您放心,我们会以最快的速度维修。明天了解情况后,一定给您去个电话。”,“好!好!好!那麻烦你了。”“不客气,您慢走!”试分析:在本案中服务员哪些客户服务工作值得我们学习?