试述护患冲突的常见原因及解决方法。

正确答案： （1）角色不明：护患关系发展的关键是双方对关系的角色期望及定位是否明确。
（2）责任冲突：
在服务对象的治疗和护理活动中，护患双方应参与多少，各自承担多少责任，往往不是很明确，容易产生冲突。
护患之间的冲突表现在两个方面：
①对造成健康问题该由谁承担责任引发的冲突。
②对改变健康状况该由谁承担责任引发的冲突。
（3）权益差异：每个服务对象都有要求获取安全、高质量的健康服务的正当权益。但由于大多缺乏相应的健康知识，加上病痛的折磨，部分或全部失去了自我控制及照护的能力，因此，多数服务对象难以维护自己应有的权益，而不得不依靠医护人员来维护。这样就增加了护理人员的优越感，在处理护患双方的权益之争时，往往会倾向于偏向医院或医护人员的利益，较少考虑服务对象的正当权益。
（4）理解分歧：当护患双方对信息的理解不一致时，就难以进行有效的沟通，而这种理解的分歧，最终会损害护患关系。
（1）消除角色不明的影响：针对护患双方角色不明而产生的冲突，最主要的预防及解决方式是个体明确自己及对方的角色定位。在护患关系建立的初期，护理人员有责任将医务人员，特别是护理人员的内部分工告诉服务对象，并向服务对象详细说明每个角色的权利与义务，使服务对象对护理人员的角色有准确的理解，使护患双方的角色期望保持一致。同时注意对角色的期望及认识也必须符合服务对象的社会文化背景的需要。护理人员首先应对自己的角色功能有全面而准确的认识，才能使自己的行为符合服务对象的角色期望。同时护理人员对服务对象的角色期望要从实际出发，既理解服务对象角色，又要对其常态下的社会角色有一定的了解，这样才能对服务对象有准确的角色期待，并根据服务对象的具体情况进行角色指导。
（2）消除责任冲突的影响：护患沟通过程中，双方应协商，明确服务对象的健康问题，共同探讨解决问题的方式和方法，明确各自在促进和恢复健康过程中的权利和责任，减少不必要的责任冲突。对于依赖性强的服务对象，护理人员可以通过健康教育手段唤醒他们的健康意识，增加服务对象对自己和他人的健康责任感，并建立及发展有利于健康的行为。
（3）自觉维护服务对象的合法权益：获得高质量的护理服务是每位服务对象的合法权益，而护理人员在维护服务对象的权益方面必须发挥主导作用。由于服务对象对健康护理方面的知识相对不足，需要护理人员将相关的信息准确地提供给服务对象，并充分维护服务对象的知情权及参与权，使服务对象对自己的诊疗护理方案、费用、诊疗作用及不良反应能心中有数，并能根据自己的意愿及要求选择诊疗护理措施。
（4）加强护患沟通及理解：为避免护患双方由于对同一事物的理解不同而产生冲突问题，护理人员需要注意加强与服务对象的沟通。在护理沟通过程中，注意扩大与服务对象交流的深度及广度。在新的护理模式的指导下，将沟通的内容扩展到心理、精神和社会文化等层面，以获得更多的信息，增加对服务对象的理解。同时在沟通过程中，应用灵活的沟通技巧，注意少用专业术语，若有必要，应对专业术语进行通俗的解释，以重复、小结等方式减少服务对象的误解。创造一种平等交流的气氛，鼓励服务对象随时发问，以确保双方对问题的理解一致。

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