案例五　　丰仁物业服务企业非常注重客户服务与公共关系。某日，业主王先生来到某物业服务中心，接待员小李立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在王先生面前说：“您请喝水。”王先生随即说明来意。在了解到王先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后，小李为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向王先生出示并解释。在小李与王先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小李立即对王先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。　　在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时，小李为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对张先生说：“实在不好意思，我现在正在接待王先生，我请中心主管和您谈，好吗？”张先生欣然接受，小李随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答王先生的问题。　　【问题】　　1．客户沟通的基本原则有哪些？　　2．简述不同类型客户的沟通方法。　　3．建立公共关系的主要方法有哪些？　　4．建立公共关系的注意事项。

正确答案： 1.客户沟通的基本原则包括:
(1)物业管理处可以采用多元化的方式,例如工作例会、座谈会、工作联系函、电话、邮件、面谈等,与客户保持良好的沟通。
(2)与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的,应当形成会议纪要。会议纪要由主持人签发后,分发给与会人员及相关部门。同时,物业管理处应当对会议形成决议的落实情况定期进行跟踪和督办。
(3)对重大事项,物业管理处与开发建设单位、业主委员会之间的沟通尽量使用书面形式,同时对书面的函件、报告等应当及时归档。
(4)物业管理处应当建立收发文制度。具体内容如下:
①对业主委员会、开发建设单位的来函,应当在对方指定的时间内及时回函给予答复,切勿拖延;
②对于超越物业管理处权限的重大事项,应当及时向上级汇报;
③物业管理处向上述单位发函的,应当要求收文人签字并在发文后定期跟踪。
(5)对开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议,物业管理处应当高度重视并认真研究。具体内容如下:
①对属于物业管理处责任范围以内的事项,管理处应组织制定改进措施、改进计划,并给予对方明确的回复;
②对非物业管理处责任或暂时无法改变的质量缺陷,管理处应耐心做好解释,争取业主委员会的理解;
③对与政策、法规相抵触的要求和建议,物业管理处应礼貌拒绝,并提供相关法规依据给对方参考。
2.不同类型客户的沟通方法包括:
(1)与开发建设单位沟通的方法
①在工程维保期内,物业管理处应定期(如每月)就以下事项与开发建设单位沟通,并提交书面的报告。报告的内容包括:
A.业主对房屋质量、售后服务等的意见和建议;
B.工程维保进度、施工维保单位存在的问题。
②物业管理处应按时参加开发建设单位组织的施工、监理等各相关单位的协调会,提出发现的问题并寻求开发建设单位的支持,对物业保修期内施工单位的保修质量进行监督。
③物业管理处每月应将与开发建设单位有关的费用(如公共能耗、工程维保费、空置物业费、委托施工费用等)进行整理,并以书面的形式提交开发建设单位,督促其及时支付。
④当条件具备时,物业管理处应当根据物业管理条例的规定,积极协助开发建设单位召开第一次业主大会。
(2)与业主委员会沟通的方法
①定期沟通。物业管理处应通过工作例会、管理工作报告等形式,定期(如每月)与业主委员会的成员进行沟通。沟通的内容包括但不限于:
A.物业管理方案的修订及实施情况;
B.物业管理处工作计划、工作目标的实现情况;
C.通报小区内业主投诉、报修、咨询等的处理情况;
D.通报社区文化活动开展的情况;
E.通报小区内突发事件及处理结果;
f.申报需动用专项维修资金的项目;
g.需要业主委员会决策或协助的其他事项。
②建立突发事件报告制度。在遇到紧急突发事件时,物业管理处应及时知会业主委员会。同时在事件处理完毕后向业主委员会提交详细的处理报告。如造成损失或不良影响的,物业管理处还应当向全体业主发布公告。
③建立财务报告制度。其主要内容包括:
A.物业管理处应定期(每季度或每半年)向业主委员会提交财务报告。财务报告应当真实、准确地反映物业管理处的收支状况、经营状况、专项维修资金的使用情况等。
B.对实行酬金制的物业项目,物业管理处应于每年年末向业主委员会提交下一年度的工作计划及财务预算,待业主大会审议通过后方可执行。
④在业主委员会成立或换届改选时,物业管理处应在遵守相关法律法规的前提下,积极协助各方主体开展筹备工作。同时,在业主委员会成立后,积极协助其做好业主大会召开的后勤准备工作。
⑤在物业服务委托合同到期前(通常为三个月),物业管理处应主动与业主委员会就合同续签事宜进行沟通,听取业主委员会的意见,并制订专项工作计划以推进合同的签订。
(3)与关键客户沟通的方法
①客户背景资料分析。
②日常沟通。其具体内容包括:
A.物业管理处经理应定期(如每月)保持与关键客户的沟通,就物业管理处近期的主要工作及成果向其介绍,并听取其对管理服务工作的意见和反馈。
B.遇到重大节日或关键客户生日时,物业管理处可以派人上门道贺、赠送贺卡等。
C.为关键客户提供一些辅助性服务,例如将公司刊物、物业管理简讯等定期邮寄给客户以示尊重。
D.在组织社区文化活动时,物业管理处应主动邀请关键客户参与。
③意见处理。其具体内容包括:
A.对关键客户提出的意见或建议,物业管理处应当重点关注;
B.在与关键客户沟通时如出现分歧,应在掌握其真实想法和动机的前提下坦诚沟通,争取其理解和支持。如分歧无法消除,可以向关键客户的家庭成员或工作单位寻求协助。
④特殊服务。
对有特殊需求的关键客户,物业管理处应当建立专门的台账并培训相关员工,以便在紧急情况下能够从容应对。
3.建立公共关系的主要方法包括:
(1)机构成立/撤销的告知
物业管理处正式成立/撤销时,应主动发函,告知相关单位(主要是物业主管部门、街道办事处、建设单位等)。
(2)人事更替的告知
人事更替主要包括以下三种告知:
①人事更替时,原关系单位的对口联系人应当带领继任者登门拜访,主动向客户介绍;
②物业管理处经理发生更替时,应由物业企业向相关单位发函告知;
③专业主管发生更替时,应由物业管理处向相关单位发函告知。
(3)日常工作例会
物业管理处应积极主动地参加建设单位的客户服务例会、工程例会、沟通协调会、专题会议等,通过日常的工作例会展示良好的专业形象。
(4)日常工作函件
日常工作函件;重大事件报告;当社区发生重大客户投诉、紧急突发事件、重大服务责任事故时,物业管理处应在第一时间向政府主管部门、开发建设单位报告,听取其建议或意见,并在事件处理完毕后,向其提交正式的书面报告。
(5)节假日拜访
(6)社区活动策划
物业管理处应在策划重要的社区文化活动时,充分地利用公共关系资源,并邀请相关关系单位出席。
4.物业管理项目建立公共关系,应当注意以下事项:
(1)循序渐进
不同组织之间的良好合作关系,是在彼此长期的交往过程中逐步建立的。因此,物业管理处应按照“循序渐进”的原则与相关单位建立沟通及合作关系;物业管理处应充分利用日常的工作例会、组织社区文化活动以及各种节假日等机会,主动与相关单位保持定期的沟通,切忌急功近利或在有事情的时候才登门拜访。
(2)主动协助
物业管理处应经常收集相关单位的新政策或新闻,了解该单位正在开展的主要工作,了解对方可能的需求,并在允许的情况下整合现有资源主动协助对方;相关单位来社区开展工作时,物业管理处应礼貌接待,积极主动地配合对方处理相关事宜。
(3)职责明确
物业管理处成立之初,就应当建立《公共关系清单》,并在日常工作中不断完善和更新清单内容。物业管理处内部应明确分工,针对不同的关系单位指定对口联系人,并保证联系人的相对稳定。

解析： 暂无解析