案例三　　小伟在某小区刚买了一套住宅，准备于2013年5月12日办理入住手续，当天上午，小伟直接找到物业服务企业的经理自我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理”。　　工作人员说：“没关系，我们一切为用户服务，不论拖多长时间，我们都一样办理。”工作人员说：“您的材料是否都带齐了？”　　小伟遂拿出买房合同、入住手续书及付款收据。　　工作人员说：“可以了。”　　小伟问：“你们公司的收费标准有批文吗？”　　工作人员说：“有，你看，这是房地产开发公司的批文。”　　小伟说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐。”　　经理说：“可以，不过您必须写一个保证。”　　小伟问：“装修是否要办理手续？”　　工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了。”　　小伟问：“装修前是否要交一些费用？”　　工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了。”　　小伟又问：“我是否可以一次缴纳10年的管理费？”　　工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续保安部派人来送钥匙。　　小伟接过钥匙说：“行了，还要办理什么手续吗？”　　工作人员说“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主。”　　【问题】　　1．请说明入住服务的流程？　　2．在组织入住过程中应注意哪些问题？　　3．请指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。

正确答案： 1.入住服务的流程包括:
(1)身份验证
建设单位或物业服务企业凭业主身份证、入住通知书或购房合同等对业主进行身份登记确认。
(2)房屋验收
①考虑到人手有限,对于入住量大的项目,应为客户设置等候区,发放等候号牌,并将客户引导至休息区进行等候。
②陪同验房人员陪同业主一起验收其名下的物业,登记水、电、气表起始数、房屋验收情况,建设单位和业主核对无误后在《业主入住房屋验收表》《房屋设备移交清单》签章确认,建设单位向业主发放钥匙(通常钥匙发放记录在验收表明确)。
③对于验收不合格的部分,物业服务企业可协助业主敦促建设单位、施工方进行工程不合格整改、质量返修等工作。若发现重大质量问题,业主可拒收钥匙,物业服务企业需做好登记。
(3)签署物业管理有关服务约定等文件
①指导业主填写《业主基础信息登记表》,收集业主必要信息(如紧急联系人电话、家庭成员等),便于后期管理与服务;
②签署物业管理的相关文件或代办业务文件,如《用电过户协议》《委托银行代收款协议》《车位使用协议》《装饰装修服务协议》《消防责任书》等。
(4)交纳当期物业服务相关费用
①业主按法规或合同约定交纳入住当期(当月、当季)物业管理及其他相关费用(停车费、装修管理费、代收代付水电供暖费等),开具相应票据给业主;
②物业管理处应准备好相关收费依据,并让每位收费人员熟知,必要时告示业主,便于消除业主疑虑,防止冲突。
(5)领取相关文件资料及钥匙
发放并让业主签领提供给业主的相关文件资料(《用户手册》《智能系统使用说明书》《房屋使用说明书》《房屋质量保证书》《装修服务协议》《装修申报登记表》《装修须知》《乔迁须知》等)及钥匙(如物业钥匙、门禁卡、遥控器等)。
(6)业主入住手续办理完结之后,物业服务企业应将相关资料归档
业主物业验收以及其他手续办理完结之后,物业服务企业应及时将已办理入住手续的房间号码和业主姓名通知门卫,并及时将各项业主、用户资料归档,妥善保管,不得将信息泄露给无关人员。
2.在组织入住的过程中应注意以下问题:
(1)业主入住实行一站式柜台服务,方便业主办理有关入住手续;
(2)因故未能按时办理入住手续的,可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理;
(3)应合理安排业主入住服务办理时间,适当延长办理时间;
(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住的公告及业主入住流程图,在显要位置张贴或摆放各类业主入住标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等,方便业主掌握,加快办理入住进程;
(5)指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便入住工作有秩序地顺利进行;
(6)注意安全保卫以及车辆引导。
3.对本案例中存在的错误与不妥之处具体分析如下:
(1)错误之处:业主办理入住手续直接找经理。
正确做法:应有专人负责办理入住手续。
(2)错误之处:业主办理入住手续的时间。
正确做法:业主应在接到入住通知书3个月内办理。
(3)错误之处:业主办理入住手续不齐。
正确做法:应验证业主本人的身份证原件。
(4)错误之处:收费标准的批准机关。
正确做法:收费标准应由物价部门批准。
(5)错误之处:维修基金可以缓交。
正确做法:国家明文规定,业主入住时应缴清公共维修基金。
(6)错误之处:装修不办理手续。
正确做法:业主在装修前应向物业服务企业提出申请。
(7)错误之处:装修前业主不交任何费用。
正确做法:业主在装修前必须交装修押金,装修完按规定退回。
(8)错误之处:业主一次缴纳10年的管理费。
正确做法:国家规定,制止一次性收取多年的物业服务费。
(9)错误之处:保安部派人来送钥匙。
正确做法:应由管理处工作人员把钥匙交给业主。
(10)错误之处:业主拿到钥匙没办理手续。
正确做法:业主应在收楼验收后,双方签字盖章后交钥匙。

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