有效处理投诉的工作要点和原则是什么？

正确答案： 工作性质决定了物业管理公司必须接受业主的投诉，对投诉持什么态度，反映了物业公司的服务意识。顾客肯上门来投诉对企业而言实在是一个难得的纠正错误的好机会，是恢复信誉和塑造企业形象的好机会。因此，对待顾客的投诉，一定要非常重视，应当把投诉当作是顾客送给我们的礼物，以下是有效处理投诉的要点和原则：
（1）真心诚意地帮助顾客解决问题。顾客投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2）细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。对于顾客前来投诉，我们不应认为他们是找麻烦的，应该始终表现出我们在认真聆听，保持在坦诚和谐的气氛中接受他们的意见与投诉，对于他们在气头上的话保持冷静并予以谅解，不与顾客争辩。
（3）清楚记录。服务接待人员应仔细询问事件情况和顾客的要求，清楚地记录顾客的姓名、地址、联系电话和事由。凡顾客对服务质量方面的投诉，不论以何种方式，均应填写必要的记录。
（4）监督相关部门立即处理。接到投诉的工作人员一方面根据事情的轻重、性质、急缓来判断，是否有必要派人亲临现场了解情况，进行处理。另一方面，根据投诉内容通知相关部门限期解决，要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。如属特殊、严重情况应及时向领导汇报，以便迅速制定出解决方案。
（5）满足顾客合理要求，及时回复处理结果。大多顾客投诉其实是希望管理公司能重视其投诉，并能解决投诉。管理公司可以解决的问题及时解决，满足顾客部分的合理要求，处理方法及时回复和反馈给顾客，并征求顾客意见。对不能立刻回应的要向顾客婉转表达，做好解释工作，有技巧地答复顾客，告诉顾客解决问题的大致期限。
（6）做好回访，并将投诉整理分析。回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。回访时，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录，询问顾客对该事件处理是否满意。定期做好投诉工作的统计与分析，将典型的投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
（7）在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理。不因为顾客的“态度”而改变立场，若顾客的要求违背了公司的原则，则应寻求法律援助。防止对顾客过度的承诺，保证对顾客的各种承诺合法、合情、合理，这本身就是对顾客的尊重。

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