名词解释题
发布日期:2020-04-11
顾客差距是指顾客期望和感知的服务质量的差距。顾客期望是指顾客期待得到的服务质量,而顾客感知是指顾客对真实的服务体验的主观评价。
外延产品也称附加产品、外延支撑产品、增值产品,是指产品提供的超出顾客期望的服务或者价值。
顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平,达到了这一期望,顾客会感到满意,否则,顾客就会不满。
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