名词解释题
顾客期望
发布日期：2021-03-13
试题解析
顾客差距
顾客差距是指顾客期望和感知的服务质量的差距。顾客期望是指顾客期待得到的服务质量，而顾客感知是指顾客对真实的服务体验的主观评价。
- 中文名
- 顾客差距
- 外文名
- Customer gap
外延产品
外延产品也称附加产品、外延支撑产品、增值产品，是指产品提供的超出顾客期望的服务或者价值。
- 中文名
- 外延产品
- 组成
- 由三层构成
- 别名
- 附加产品
- 性质
- 产品提供的超出顾客期望
顾客期望
顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。
- 中文名
- 顾客期望
- 比较
- 将预期质量与体验质量
- 意义
- 起着关键性的作用
- 反映
- 顾客想要在产品或服务中发生什么
标签： 顾客期望
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