简述服务蓝图的构成、作用、制作步骤。
发布日期:2020-12-11
试题解析
服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他们的角色或个人观点如何。其由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程,三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质,控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。
- 中文名
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服务蓝图
- 核心思想
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关注客户的服务设计
- 内容
-
详细描画服务系统的图片或地图
- 特点
-
无论他的角色或个人观点
简述
简述是一个汉语词汇,意思是用简要的语言陈述,描述或总结。
步骤
步骤,是Piotr Kamler执导短片,于1975上映。
- 中文名
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步骤
- 制片地区
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法国
- 上映时间
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1975年
- 类型
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动画 / 短片
- 导演
-
Piotr Kamler
正确答案:
1.构成:
(1)四种行为,即顾客行为,前台员工行为,后台员工行为、支持活动。
(2)三条线,互动分界线、可视分界线。
(3)有形展示,及顾客与服务系统交互过程中所接触的(看到的、听到的、触摸到的、用到的)各种有形内容。
2.作用:
(1)能让员工树立全局观点、整体性服务意识,清楚的看到每个人在其中的位置,在服务整体的职能和作用,从理论上树立以顾客为导的服务理念。
(2)通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。
(3)通过对服务人员与客户的接触分析,为改进设计打基础,通过内部互动分界线显示,发现顾客接触点,促进质量持续改进。
(4)认清服务薄弱环节来确定服务质量,改进服务目标。
(5)为内部营销活动提供基础,为明确成本、收入不同要素投资提供基础。
(6)能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
3.步骤:
(1)明确制定服务蓝图的目标;
(2)辨别顾客接受服务的过程;
(3)站在顾客表述服务过程;
(4)描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动;
(5)把顾客行为、服务及支持活动组合起来;
(6)在每个顾客行为上加上有形展示;
(7)绘制出完整的服务蓝图并加以展示,使用。
解析:
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