简述服务蓝图的作用。
发布日期:2020-11-03
试题解析
服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他们的角色或个人观点如何。其由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程,三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质,控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。
- 中文名
-
服务蓝图
- 核心思想
-
关注客户的服务设计
- 内容
-
详细描画服务系统的图片或地图
- 特点
-
无论他的角色或个人观点
简述
简述是一个汉语词汇,意思是用简要的语言陈述,描述或总结。
作用
《作用》是毕夏演唱的歌曲,发行于2022年8月13日。
正确答案:
答:(1)服务蓝图能让员工树立全局观点,服务意识,清楚地看到每个人在其中的位置,在服务整体中的职能和作用,从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。
(2)通过展示服务各个环节组成要素及关系.形成服务战略。
(3)通过对服务人员与顾客接触线分析在哪个环节感受和评价服务质量,为改进设计打下基础。通过内部互动显现顾客在服务现场的接触点,以促递质量的持续改进。
(4)认清服务过程中的薄弱环节,从而确定质量,改进服务目标。
(5)为内、外部营销活动提供重要基成本、收入和向不同服务要素基础。
(6)能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。
解析:
答:(1)服务蓝图能让员工树立全局观点,服务意识,清楚地看到每个人在其中的位置,在服务整体中的职能和作用,从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。
(2)通过展示服务各个环节组成要素及关系.形成服务战略。
(3)通过对服务人员与顾客接触线分析在哪个环节感受和评价服务质量,为改进设计打下基础。通过内部互动显现顾客在服务现场的接触点,以促递质量的持续改进。
(4)认清服务过程中的薄弱环节,从而确定质量,改进服务目标。
(5)为内、外部营销活动提供重要基成本、收入和向不同服务要素基础。
(6)能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。
题王网让考试变得更简单
扫码关注题王,更多免费功能准备上线!