2024工商银行大堂引导员考试真题模拟04-14

1、“逸贷卡”的目标客户包括（）（单选题）

A. 四星级以上代发工资客户

B. 准星级代发工资客户

C. 月均代发工资额不足1000元的客户

D. 工商银行个人存款客户

试题答案：A

2、账户黄金交易是通过账面反映买卖状况，通过黄金投资获得交易盈利，与实物黄金交易相比，账户黄金交易不存在仓储费、运输费和鉴定费等额外的交易费用，因此账户黄金交易投资成本（）实物黄金交易的投资成本。（单选题）

A. 等于

B. 小于

C. 大于

D. 约等于

试题答案：B

3、服务质量主要包括（）等要素。（单选题）

A. 确定性

B. 无形性

C. 可靠性

D. 承诺性

试题答案：C

4、客户投诉处理有（）要点。（多选题）

A. “先处理心情，后处理事情”原则。

B. 要积极为客户提供补救性措施。

C. 真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

D. 要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

E. 客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

F. 投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。

试题答案：A,B,C,D,E

5、发行推广芯片卡的好处有（）（多选题）

A. 有助于提高银行卡的安全性。

B. 有助于提高对客户的服务能力。

C. 有助于提升工商银行在银行卡领域的市场影响力。

D. 技术标准较低，较易模仿和复制。

试题答案：A,B,C