客户忠诚有几种类型以及它们的特征?
发布日期:2020-12-11
试题解析
客户忠诚
客户忠诚营销理论(Customer Loyal,CL)是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论(CorporateIdentity,CI)和80年代的客户满意理论(CustomerSatisfaction,CS)的基础上发展而来的。其主要内容可表述为:企业应以满足客户的需求和期望为目标,有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度,促使客户的忠诚,在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
- 中文名
-
客户忠诚
- 主要内容
-
满足客户的需求和期望
- 外文名
-
Customer Loyal,CL
- 流行时间
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20世纪70年代
特征
特征,汉语词语,读音为tè zhēng,意思是一事物异于其他事物的特点。
- 中文名
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特征
- 拼音
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tè zhēng
- 词性
-
名词
- 外文名
-
character
- 注音
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ㄊㄜˋ ㄓㄥ
- 运用
-
艺术~|这个人的相貌有什么~?
几种
几种是一个汉语词语,读音是jǐ zhǒng,指相似项目的不同或区别。
- 中文名
-
几种
- 解释
-
指相似项目的不同或区别
- 拼音
-
jǐ zhǒng
正确答案:
垄断忠诚:企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等。亲缘忠诚:企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下,员工是基于企业文化的熏陶,因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用,并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚:这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等。这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚:有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚:客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
解析:
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