2021招商银行厅堂服务礼仪真题模拟09-21

1、营业网点应公布（），并设置供客户使用的投诉（含咨询）电话，电话可正常使用（单选题）

A. 24小时客户投诉受理渠道标识

B. 24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（含流程图）

C. 95555客户服务标识（含流程图）

D. 24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（不含流程图）

试题答案：B

2、以下关于可视柜台的描述，错误的是（）（单选题）

A. 如有6-8台，不能坏2台以上

B. 如有3-5台，不能坏2台以上

C. 如有1-2台，不能出现损坏

D. 可视柜台故障率包括PAD版可视柜台和柜式可视柜台

试题答案：A

3、以下描述正确的是（）（多选题）

A. 工作台面物品摆放整齐即可，后方物品无需关注

B. 视线范围内有私人物品的扣分

C. 受理客户咨询或办理业务过程中，与客户交谈时，目光要正视客户，面带微笑

试题答案：B,C

4、营业厅内现金业务引导分流要求为（）（多选题）

A. 客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人

B. 客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人

C. 5万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

D. 2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

试题答案：A,D

5、以下（）岗位人员需履行首问负责制（多选题）

A. 引导员

B. 服务专员

C. 安保人员

D. 理财专员

试题答案：A,B,D